Communiqué de presse
Levallois, le 28 mai 2020
TUI France a reçu le premier prix de la Relation Client dans le secteur du tourisme, lors de la 16ème édition du Podium de la Relation Client 2020®, organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce. Ce prix récompense la qualité des relations établies entre TUI France et ses clients au fil des années, une occasion pour TUI France de revenir sur sa quête perpétuelle de l’excellence en termes d’expérience client.
TUI France est désigné par les clients et les professionnels comme le lauréat 2020 du Podium de la Relation Client® dans le secteur du tourisme. Cela fait suite à une enquête menée auprès de 4 000 Français, interrogés sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises
Cette nouvelle édition du Podium de la Relation Client® révèle qu’« à l’heure où les consommateurs, et notamment la nouvelle génération, sont de plus en plus volatiles, la fidélisation client est incontestablement devenue un enjeu majeur pour les marques. »
“Nous sommes particulièrement fiers d’être lauréat du Podium de la Relation Client 2020® pour la deuxième fois en trois ans (2018 et 2020). Ce prix salue la démarche de TUI France d’aller toujours plus loin en matière de personnalisation, d’accompagnement et de fidélisation tout au long du parcours client avec la volonté de se réinventer en permanence auprès de ses clients.
Ce prix met en lumière les nouveaux efforts que nous avons mis en place pour améliorer sans cesse la satisfaction de nos clients. Par exemple, en termes de SAV, nous avons procédé à des améliorations conséquentes avec une diminution de 10 jours du temps de réponse (23 jours vs 33 jours), en maintenant bien sûr la qualité et la personnalisation des réponses. Nous avons également mis en place le SADD en janvier 2018, un service dédié afin de gérer les problématiques client avant départ et à destination.» souligne Serge Laurens, directeur général adjoint de TUI France.
TUI France, à la recherche de l’excellence dans son expérience client
- 1. Un service Qualité /Expérience client renforcé depuis janvier 2018.
Cela passe par :
- la mise en place et la gestion de 17 questionnaires de satisfaction (après les vacances, après une visite en agence de voyages, après une visite sur le site Internet, SAV, etc.).
- l’analyse des scores, des verbatim clients afin d’en tirer des pistes d’évolution positive.
- Des actions afin d’accroître le taux de retour aux questionnaires pour obtenir des résultats significatifs et exploitables (taux de retour moyen de 25% par dossier).
- Une collaboration annuelle avec un Consultant Nourriture & Boissons
- Des innovations « healthy » et éco-responsable avec par exemple des buffets moins conséquents pour éviter le gâchis alimentaire et plus diversifié pour répondre aux attentes de toutes les typologies de clients (repas végétariens, etc.).
- Un travail collectif entre les différents métiers impliqués dans le parcours client : production, clubs, achats aériens, SAV, direction commerciale afin d’améliorer l’expérience vécue.
- Des visites mystères trimestrielles dans les points de ventes (150 points de vente visités à chaque fois) avec un cahier des charges axé sur l’expérience clients.
- 2. N°1 sur les réseaux sociaux avec une communauté de fans qui ne cesse de croître :
Les internautes plébiscitent les nouvelles actions comme la création d’un compte Pinterest TUI France, en janvier 2020. C’est pourquoi la communauté de fans continue à croître (+1760K soit +15% à fin avril 2020 (vs avril 2019) sur l’ensemble des réseaux sociaux et marques de TUI France).
Et tout au long de l’année la communauté est fidèle aux nombreux rendez-vous donnés par TUI France :
- entre 8K et 20k interactions clients chaque mois,
- un taux d’engagement à un niveau élevé (Facebook avril 2020 4,4%, Instagram +5%).
3. Via le CRM, une animation régulière et personnalisée de la base clients-prospects
Tout au long de l’année, TUI anime de façon régulière et personnalisée sa base de clients-prospects directs (plus de 3 millions de contacts directs) via des communications par e-mails/sms/appels avec notamment un programme de prospection personnalisé, des programmes d’animation pré-départ, durant le séjour et après le séjour, un programme relationnel au plus près des voyageurs.
TUI France développe l’intelligence artificielle pour optimiser son expérience client avec la solution Q°Emotion
TUI France est le seul voyagiste à collaborer avec Q°Emotion, une start-up novatrice dans l’analyse sémantique des avis clients, basée sur l’intelligence artificielle. Cette solution permet d’analyser l’ensemble des verbatims et commentaires émis par les clients dans les questionnaires de satisfaction Club Marmara et Club Lookéa afin de traduire les émotions des vacanciers en joie, surprise, calme, peur, tristesse, colère, dégoût, etc.
« Nous avions besoin d’une approche différente afin de mieux entendre la « voix du client » qui s’exprime par un volume important de verbatim qu’il est souvent difficile d’exploiter. la solution apportée par Q°Emotion est adaptée, pertinente et innovante » indique Sylviane Riblier, directrice des services relations clients et qualité chez TUI France.
A propos de TUI France
TUI France est filiale à 100% du groupe TUI. Leader sur le marché français du tourisme, il regroupe les gammes de produits Clubs Marmara, Clubs Lookéa, Hôtels et Clubs TUI, Circuits Nouvelles Frontières, Circuits TUI, les séjours Passion des îles et les voyages sur mesure. TUI propose un choix de voyages sans précédent, pour des expériences clients uniques, accessibles et personnalisées, disponible dans 4 000 agences de voyages, dans son réseau TUI Stores, et sur son site TUI.fr. En mars 2020, TUI France a été élu N°1 de la Relation Client dans le secteur du tourisme lors de la 16ème édition du Podium de la Relation Client®, organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce. Ce prix récompense la qualité des relations établies au fil des années entre TUI France et ses clients.
À propos de l’enquête
L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2019. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d’excellence
À propos de BearingPoint
BearingPoint est un cabinet de conseil en management et technologie indépendant aux racines européennes avec une couverture mondiale. Le cabinet est structuré autour de 4 activités principales : Consulting, Solutions, Business Services et Ventures. Consulting couvre les activités de conseil en management. Solutions regroupe des logiciels et outils dédiés à la transformation digitale, à l’analyse de données et au reporting réglementaire. Business Services opère des offres intégrées de services et technologies. Ventures est dédiée au financement et au développement des startups. BearingPoint compte parmi ses clients les plus grandes organisations mondiales publiques et privées ; fort d’un réseau international de plus de 10 000 collaborateurs, BearingPoint accompagne ses clients dans plus de 75 pays et les aide à obtenir des résultats mesurables et durables.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur : www.bearingpoint.com/
LinkedIn : www.linkedin.com/company/bearingpoint – Retrouvez-nous sur Twitter : @BearingPoint_FR
À propos de Kantar
Kantar est le leader mondial des études et du conseil fondés sur des données objectives. Nous délivrons une compréhension unique et exhaustive de la façon dont les individus pensent, ressentent et agissent, à l’échelle mondiale et locale, à travers plus de 90 marchés. En combinant l’expertise de nos équipes, nos bases de données, nos analyses et technologies innovantes, nous aidons nos clients à comprendre les individus et à stimuler leur croissance : Understand People, Inspire Growth.
En savoir plus : https://fr.kantar.com/ – @KantarFR
À propos de Salesforce
Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d’entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d’innovation des entreprises.
